Cette introduction a été élaborée pour aider les chefs de projet des Campus numériques à définir une démarche qualité adaptée aux besoins de leurs projets et de leur environnement. Elle propose une définition de ce que peut-être une démarche qualité, une méthode et un guide de questionnement.
Ce document a été rédigé par Patrick Chevalier (Eifel) avec la participation d'Elisabeth Brodin (DT-B3), Gérard Michel Cochard (Université de Picardie Jules Verne), Isabelle Pouliquen (Université Aix Marseille 3).
| À la différence d’une évaluation qui consisterait à produire un jugement sur une formation à partir de la comparaison entre le souhaité et l’observé, une démarche qualité vise une amélioration continuelle. C’est une composante du management d’un projet ou d’un système. | Les démarches qualité ont comme but |
La démarche qualité est relative à des objectifs, à des valeurs. C’est dans une certaine direction et selon certains critères que l’on souhaite une amélioration et c’est à l’organisme qui met en place la démarche qualité de définir ces objectifs et ces valeurs
Comme toute pratique de management, les démarches qualité intègrent un certain réalisme : faire le maximum avec les moyens disponibles ou à notre portée. Optimiser plus que maximiser.
Plus que les déclarations sur les efforts et résultats, la qualité accorde toute son importance à la transparence sur les résultats effectifs et les moyens mis en œuvre. Dire ce que l’on va faire et faire ce que l’on dit. C’est aussi le moyen de clarifier les relations, les contrats entre les acteurs : financeurs, acheteurs, usagers, clients, responsable de l’offre, intervenants.
Cela implique une formalisation qui s’appuie sur un langage partagé, sur le respect de normes et de recommandations (notamment sur les aspects techniques).
Mais pour mettre en place une démarche qualité dans un contexte donné et avant d’en définir les moyens, il faut prendre certaines options selon la méthode suivante.
Quatre étapes sont nécessaires. A ce stade et pour préparer le diagnostic nous vous recommandons de mener à bien les étapes 2.1 et 2.2. Le guide proposé ensuite vous y aidera.
| On commencera par préciser le cadre et l’échelle envisagée (depuis la vocation locale jusqu’à l’ambition de certification), ainsi que les valeurs et objectifs poursuivis (réduire les abandons, élargir le marché, etc.). Ces choix couvrent notamment ce que l’on appellera « champ de la démarche », et « politique qualité ». | Le cadre et les valeurs guideront le choix des différents éléments qui feront l’objet de la démarche et les critères de qualité. Par exemple, le format et la mise à jour des documents pédagogiques n’auront pas la même importance selon qu’on envisage une relation avec d’autres campus, une exportation, etc. |
Il s’agit maintenant de mettre en évidence, à travers la description du campus, les éléments sur lesquels portera la démarche qualité. Pour un campus, quels que soient le cadre et les objectifs, la démarche pourra concerner 3 types d’éléments :
les processus de réalisation (processus de production de l’offre, recrutement, mise en œuvre, etc.),
les moyens et l’organisation (moyens pédagogiques, ressources humaines, responsabilité),
les compétences des acteurs.
| En fonction de ces choix et des contraintes (moyens disponibles, réticences et bonnes volontés), il s’agira de préciser les indicateurs, l’organisation, les outils, la méthode pour mettre en place la démarche qualité. Ces choix peuvent évoluer dans le temps, un apprentissage collectif est nécessaire. | La manière d’organiser ces points peut varier. À titre d’exemple, l’Université ouverte des Pays Bas a décrit son offre par unités d’enseignement et tente d’améliorer chaque unité. Par contre, d’autres universités ont une approche sur un cycle de formation complet et observent chaque composante sur l’ensemble du cycle. |
Le projet de démarche qualité se heurte aux contraintes culturelles, matérielles. Il faut les identifier et les prendre en compte, par exemple, en termes d’actions à entreprendre pour associer les acteurs, de moyens à rechercher pour mesurer, de partenariat à établir. Une étape de sensibilisation à l’outil démarche qualité peut être très utile pour obtenir une collaboration efficace entre les acteurs.
Si l’usage des TIC rend encore plus nécessaire une démarche qualité, les outils facilitent beaucoup de choses au plan du recueil d’information et de la mise en oeuvre. C’est donc une opportunité à saisir et à expliquer aux partenaires.
La démarche qualité étant avant tout une analyse de la réalité en vue d’une amélioration, elle doit être elle-même exemplaire en matière de qualité : transparence, participation, contrat. Il faut donc établir clairement des plans d’action, élaborer des outils, notamment de mesure, définir une organisation.
Classiquement un plan d’action qualité se décompose en 4 étapes qui se succéderont régulièrement :
| Les différents éléments retenus (2.2.) |
La batterie des outils est large : questionnaire, prélèvement statistique, déclaration, observation directe. Il est intéressant ici d’utiliser les technologies disponibles dans la formation :
- les questionnaires peuvent être proposés en ligne et être traités de manière dynamique afin de produire une vue régulière des avis et opinions,
- les abandons sont observables sur les plates-formes de formation à partir d’indicateurs, etc.
Dans tous les cas, il faut avoir défini des indicateurs et des unités de mesure aussi bien du côté résultats que du côté des éléments observés :
| du côté résultats : |
| À propos des éléments observés : - des critères de qualité de communication et de service (usagers et intervenants) sont établis : tout message doit recevoir une réponse dans les 48 heures, tout devoir doit être corrigé dans les 15 jours, Il y 4 "tchats" d’une heure pour un module pendant un semestre, il y a au moins une journée de regroupement par module et par semestre ; - des règles et critères de qualité de service et d’organisation : on peut s’inscrire à tout moment de l’année, les modules sont capitalisables sur une durée maximale de 3 ans, les examens ont lieu sur tous les modules en décembre et en juin, les étudiants à l’étranger ou dans les DOM/TOM peuvent passer les examens sur place à condition de prévenir 6 mois avant les épreuves ; - des règles d’interopérabilité basées sur la structuration de l’offre : organisation de la formation en modules, chapitres, sessions, documents supports, etc. et possibilité de modifier l’un sans modifier les autres… |
Elle se traduit par un organigramme explicitant les responsabilités sur les résultats, les tâches et les pouvoirs de décision sur les objets traités. L’organigramme doit être cohérent avec le projet.
Le dispositif qualité se mettra en place à travers 3 tâches principales :
- sensibiliser,
- mettre en place des moyens,
- associer les décideurs et les intervenants.
Ils peuvent s’imposer pour acquérir ou commercialiser des prestations. Certains sont essentiellement techniques : par ex, le respect des standards de documentation (comme XML) ou des recommandations liées à l’interopérabilité entre plates-formes (AICC, SCORM).
D’autres plus globaux (ISO, Quality mark) permettent de prendre en compte les attentes des utilisateurs et de se situer par rapport à d’autres organisations, de fournir des prestations reconnues.
Ces outils et standards sont portés par des organisations. Dans la pratique, les différents acteurs et activités seront concernés par des outils, normes et organisations différentes. Le tableau proposé en annexe les présente de manière synthétique.
Tableau synthétique présentant les domaines, normes et référentiels de la démarche qualité en formation
Qualité | Cibles | Activités | Normes, référentiels & méthodes | Organisations |
| Prestations | Organismes de formation, écoles et universités | Services de formation et d’accompagnement | ISO 9000, Quality Mark | ISO, EFQM, ICDL, BAOL, AFNOR, OPQF |
| Organismes de conseil et d’ingénierie | Services de conseil et d’ingénierie | ISO 9000, Quality Mark | ||
| Editeurs de plates-formes, fournisseurs ASP | Services de logistique et de fourniture d’infrastructures | ISO 9000, Quality Mark, évaluation des outils et plates-formes | ||
| Editeurs de contenus | Services de production de ressources pédagogiques | ISO 9000, Quality Mark, évaluation des contenus | ||
| Intervenants | Professionnels, formateurs, RH, concepteurs, développeurs | Compétences dans la formation, le conseil, l’ingénierie, la production de ressources pédagogiques, etc. | Diplômes et certificats de compétence | EIfEL, AFNOR, OPQF, FENTO, CEN, organismes de formation et de certification… |
| Ressources | Fabricants de matériels | Ordinateurs, périphériques, réseaux, etc. | USB, Ethernet… | ISO, CEN/ISSS, IEEE, W3C |
| Éditeurs de logiciels | Outils de communication, progiciels… | XML, SOAP, LDAP… | ||
| Éditeurs de plates-formes | Outils de gestion (formation, compétence, connaissances), outils auteur | Certification SCORM et AICC (interopérabilité), Bobby, WAI (accessibilité) | ISO-SC36, IEEE-LTSC, CEN/ISSS/LTSC, AICC, ADL, IMS… ASTD, Menon | |
| Éditeurs de contenus | Ressources pédagogiques | EML, QTI |
L’application du référentiel ISO 9000 couvre la totalité de la réalisation de formation, depuis sa conception jusqu’au suivi éventuel des diplômés après la formation, et s’intéresse surtout à ce qui est mis en place pour prendre en compte les attentes des utilisateurs (internes et / ou externes). Dans l’application de ce référentiel, chaque organisation va se fixer ses propres règles du jeu (déclinées en terme d’objectifs) qui devraient être choisies par la direction en fonction des cibles clients. Ces règles du jeu peuvent concerner par exemple la compétence des formateurs, ou encore les technologies utilisées, l’obligation d’interopérabilité….ou toute règle permettant de répondre aux besoins du client tels que déterminés par la direction.
On pourrait imaginer une formation se fixant comme règle dans son processus de recrutement des formateurs que ces derniers soient reconnus par des organismes délivrant des certificats de compétence, ou encore que les contenus soient réalisés selon des normes reconnues (SCORM….)…
L’avantage de ce référentiel est son caractère « universel » et non spécifique de l’enseignement soit il ou non distant, qui permet que tout utilisateur en saisisse clairement l’impact. L’inconvénient est strictement identique, à savoir que il va falloir une « traduction » pour clarifier l’application du référentiel.
D’autres référentiels (concernant les services par exemple) vont permettre de se limiter à une partie de la prestation, ou à une ou plusieurs caractéristiques de cette prestation (exemple : caractéristique technique ou compétence des intervenants…).
Il existe également des référentiels spécifiques à la Formation Ouverte et à Distance comme par exemple Quality Mark qui est dérivé des mêmes sources qu’ISO.
L’outil « démarche qualité » se situe toutefois en amont du choix de ces outils, qui pourraient même être utilisés successivement dans un ordre dépendant des forces et faiblesses inhérentes à un campus, et de la politique et des objectifs de ce campus. En fait il n’existe pas d’outil miracle, mais divers outils adaptés à des objectifs (reconnaissance, performance technique, échanges entre universités facilités….).
Une démarche qualité peut donc être amorcée avant de faire ce choix de référentiel, l’étape primordiale étant la sensibilisation à l’outil démarche qualité pour bien clarifier cela et faire adhérer les acteurs à la démarche..