Détails des coûts cachés

Étude à coûts complets 
Novembre 2002- février 2003

Les coûts cachés 

Les coûts cachés mesurent le temps passé par l'utilisateur à faire autre chose que son métier sur l'informatique mais aussi le coût des indisponibilités des services

• Support entre utilisateurs : Le temps passé à assister un collègue ou à se faire assister par lui est en moyenne par mois par utilisateur de 5 heures en gestion (voisin de la référence Gartner) et de 6 à 10 heures en pédagogie (supérieur à la référence Gartner) .
  Dans le domaine de la pédagogie, les utilisateurs se répartissent en deux groupes d'académies l'un proche de la référence Gartner (6), l'autre beaucoup plus élevé (10). Cet indicateur est à analyser avec précaution puisqu'un score défavorable en terme de support entre utilisateurs peut révéler soit une défaillance des dispositifs d'assistance, soit une plus grande utilisation de l'outil informatique et donc une meilleure diffusion des TICE.
• Formation informelle & auto-support : la durée est, en moyenne par mois par utilisateur, de 4 heures en gestion (référence Gartner : 3) et de 6 à 10 heures en pédagogie (référence Gartner : 3)
• Formation en session : les valeurs sont voisines de la référence Gartner dans les deux domaines ; en gestion de 0,6 à 0,9 heure par mois (référence 0,64 heure) ; en pédagogie de 0,7 à 1 heure par mois (référence 0,64 heure).
• Développement d'applications tels que scripts macros ... : des résultats homogènes voisins de la référence Gartner en gestion de 1,2 à 1,6 heures par mois (ref 1,15 heure) et supérieurs à cette référence en pédagogie de 2 à 3 heures par mois (ref 1,6 heure).
• Gestion des fichiers & données : en gestion de 2,1 à 2,9 heures par mois (référence 1,5 heure) ; en pédagogie de 3 à 5,6 heures par mois (référence 2,1 heure).
• Le coût d'indisponibilité dépend du nombre et de la durée de l'indisponibilité des outils informatiques, mais aussi de la capacité de l'utilisateur à contourner la panne en réalisant cette tâche autrement. A noter que ce coût est très important pour la gestion et ce, dans les quatre académies. L'informatique de gestion est ressentie comme peu fiable par les utilisateurs. A noter de façon assez surprenante que l'indisponibilité est proportionnellement moins importante en pédagogie, alors que l'environnement matériel et logiciel est plus hétérogène.

Quelques remarques :

• On note une grande homogénéité des résultats en valeur et en répartition entre les académies.
• La différence entre les domaines gestion et pédagogie peut-elle s'expliquer par une plus grande homogénéité des usages mais aussi par l'existence de dispositifs d'assistance certes différents mais beaucoup plus anciens dans le domaine de la gestion ? Les coûts restent cependant maîtrisés, les utilisateurs de l'informatique de gestion représentant une population homogène, sur une informatique relativement standard et maîtrisée.
• Pour des entreprises de même complexité (telle qu'elle a été définie par la société Gartner), le rapport entre les coûts cachés et les coûts directs est de l'ordre de 2,5 (gestion 10) à 2,8 (pédagogie 20).
• La part importante du support entre utilisateurs et en auto-support traduit une situation de démarrage des dispositifs qui ne font pas encore partie des pratiques courantes des utilisateurs ayant peu l'habitude de faire appel à des dispositifs d'assistance professionnels. Il permet de poser quelques questions sur les facteurs qui permettent d'améliorer cet indicateur : information des utilisateurs, modification des modes de fonctionnement...
• Tous les coûts cachés ne sont pas parasites : se former à utiliser sa suite bureautique (ou sa messagerie, ou son accès Internet...), développer des requêtes personnelles (dans une certaine mesure) ou gérer ses sauvegardes entrent par exemple dans le cadre des coûts cachés non parasites.
• les coûts cachés à chasser sont ceux liés à l'indisponibilité des systèmes (ex : serveur ou poste HS, imprimante bourrée...) ou à des opérations qui ne sont normalement pas du ressort de l'utilisateur final (ex : s'auto-dépanner, aider ou se faire aider par les collègues en cas d'incident technique...) ou qui sont liées à l'inefficacité de la structure de support (ex : méconnaissance des dispositifs d'assistance ou délai d'attente trop élevé, manque de formation des utilisateurs, délai de réparation des matériels trop important...).