Étude à coûts complets
Novembre 2002- février 2003
Le Ministère a lancé une étude à coûts complets des dispositifs d'assistance aux utilisateurs des TIC (Technologies de l'Information et des Télécommunications) dans les lycées, collèges et écoles dans le but de de fournir des outils de pilotage ainsi que des éléments d'évaluation de la politique menée par le ministère et les académies dans ce domaine. Elle doit permettre en particulier de disposer des données économiques et financières suffisantes pour éclairer les choix à adopter en matière d'organisation des dispositifs d'assistance.
Les objectifs
L'analyse économique à coûts complets des dispositifs d'assistance, pour un périmètre bien défini de services, doit pouvoir constituer un cadre de référence pour :
- comparer des types d'organisations différentes (modes de traitement en interne ou en externe)
- catégoriser les différents services et leurs coûts respectifs et ainsi faciliter la mise en place de partenariats, notamment avec les collectivités locales
- optimiser les moyens mis en oeuvre, la mutualisation de certaines fonctions étant un moyen à étudier
- définir des orientations, opérer des choix, procéder à des ajustements
- réaliser un panorama des modes d'organisation envisageables ("tableau" comparatif).
L'étude a porté sur sur un échantillon de quatre académies présentant chacune des particularités soit de mise en oeuvre (internalisation, externalisation), soit d'organisation de son dispositif d'assistance et d'accompagnement des utilisateurs.pp
Méthodologie
- Coûts directs : chaque académie a rempli un questionnaire permettant d'évaluer les coûts des différents services liés officiellement à l'assistance aux utilisateurs.
- Coûts cachés : une enquête a été menée auprès des utilisateurs par un formulaire électronique. 1499 personnels du domaine de la pédagogie et 997 du domaine de la gestion ont répondu à cette enquête.
- Maturité des processus de gestion et complexité de l'environnement : un atelier a été organisé dans chaque académie pour remplir ces questionnaires.
- Des interviews complémentaires ont été réalisés au niveau de chaque académie et au niveau national.
- Le nombre d'utilisateurs potentiels (personnels des domaines de la gestion et de la pédagogie) des dispositifs d'assistance de chaque académie est issu des tableaux de bord d'octobre 2002 (sur l'année 2002, année de référence de l'étude, une seule académie englobe dans son périmètre le personnel enseignant du premier degré).
- Les coûts salariaux chargés annuels (en euros), utilisés pour les calculs sont donnés ci-dessous :
- Coûts directs : Catégorie A : 35 667€ - Catégorie B : 25 000 € - Catégorie C : 20 000 € - Autres : 18 750 €.
- Coûts cachés : Utilisateurs de gestion : 26 143 € - Utilisateurs de pédagogie : 34 500 . - Le temps de travail annuel de référence pour les coûts est de 1600 heures pour le personnel de gestion. L'évaluation a été plus délicate pour le personnel enseignant : il n'existe pas de référence annuelle. Il a été choisi de prendre comme référence une étude de la DPD (note d'information N°43 en 2002) sur le temps de travail des enseignants du second degré y compris les jours de travail pendant les congés scolaires. Cette étude donne un temps de travail annuel d'environ 1575 heures. Nous avons donc choisi de retenir 1600 heures pour les deux catégories de personnels.
Quelques résultats des coûts directs et des coûts cachés
Une référence "Gartner" est parfois citée : elle est définie à partir du niveau de complexité et des processus de gestion des systèmes mis en place dans les deux domaines (gestion et pédagogie) ; ce niveau permet une comparaison avec une entreprise de référence définie par la société Gartner.
Ces résultats ont pour objectifs d'aider les responsables académiques dans la réflexion sur les dispositifs mis en place, leur adaptation aux besoins et leur évolution.
Coûts directs
- Les coûts directs par utilisateur du dispositif d'assistance tous niveaux confondus (académique, proximité et local) varient de 193 euros à 325 euros par utilisateur et par an.
Les coûts directs des dispositifs d’assistance sont relativement voisins suivant les académies sans liaison avec le clivage internalisation/externalisation.
La part essentielle de ces coûts est liée aux opérations donc aux personnels. La part des coûts de l'administration des dispositifs varie d'une académie à l'autre et celle de la technologie (matériels et logiciels) est très faible dans toutes les académies et révèle probablement un manque d'outils à disposition des dispositifs d’assistance. - La répartition de ces coûts directs en fonction des niveaux d'assistance (académique, proximité et local) situe clairement les enjeux au niveau du support local puisqu'il représente 90% des coûts suivant les académies alors que le coût au niveau académique représente de 6 à 11 % du coût total .
Coûts cachés
Les coûts cachés mesurent le temps passé par l'utilisateur à faire autre chose que son métier sur l'informatique mais aussi le coût des indisponibilités des services ce qui correspond à une perte de productivité dans les entreprises.
il s'agit de l'utilisateur final et non des personnes ressources dont l'activité (rémunérée ou non, mais dans tous les cas liée au support de l'environnement informatique ou de leurs collègues dans l'utilisation de cet environnement) est comptée dans les coûts directs.
"Faire de l'informatique" plutôt que "faire son métier" ne correspond pas au temps passé normalement à utiliser l'informatique dans le cadre de son activité professionnelle (ex : travailler sur les applications de gestion, préparer ou donner un cours via un équipement informatique...).
Le niveau des coûts cachés est très sensible à la quantité et surtout à la qualité de l'accompagnement (formation, support fonctionnel, assistance technique, monitorat...) reçu par l'utilisateur dans le domaine des TIC.
Ces coûts ont été évalués à partir de l'enquête utilisateur de façon distincte pour les deux domaines gestion et pédagogie .
Le rapport entre les coûts directs par utilisateur et par an (environ 300 euros) et les coûts cachés est élevé :
- de 1 à 10 (homogène autour de 4 000 euros) pour la gestion
- de 1 à 20 (de 5 à 8 000 euros) pour la pédagogie.
Dernière mise à jour : 10/02/2006
